La comunicación no verbal (19 page)

También es cierto que los individuos no mantienen relaciones aisladas con otras personas aisladas, sino que viven en medio de todo un sistema de relaciones humanas de tal manera que el desequilibrio rítmico en un punto puede compensarse con el equilibrio rítmico en otro. De esta manera, el hombre que tiene una mujer charlatana podrá tener una buena relación si él es taciturno o si tiene suficiente cantidad de amigos que le permitan expresar sus sentimientos. Si pierde a algunos de esos amigos, puede comenzar a encontrar su matrimonio inaguantable.

Originariamente, los patrones de interacción del doctor Chapple fueron registrados en situaciones naturales. Se observó conversaciones entre parejas casadas, entre amigos o desconocidos. Sin embargo, aunque por lo general es posible determinar el ritmo interaccional en una situación precisa, mediante trabajosos análisis estadísticos, es difícil lograrlo puesto que continuamente una persona trata de adaptarse a la otra. Cuando Chapple trató de utilizar entrevistadores, e incluso psiquiatras experimentados que efectuaban las mismas preguntas, el ritmo individual era notablemente diferente en cada caso. De este modo, Chapple comenzó a entrenar entrevistadores que programaran sus propios comportamientos eliminando así el factor personal. Descubrió que los entrevistadores a los que se les enseñó no sólo lo que debían decir, sino cuánto debían tardar en decirlo, cuánto tiempo esperar antes de contestar y cómo controlar sus expresiones faciales, lograban registros consistentes y acertados.

De esta manera, se desarrolló la entrevista de diagnóstico standard. Mediante ella se registra antes que nada el compás básico de cada individuo. Luego se lo somete en forma precisa a exactas medidas de tensión para determinar sus patrones de reacción característicos. A partir de allí, es posible descubrir mucho acerca de su personalidad y acerca de la manera en que se relaciona con otras personas.

Por lo general, no se aclara el motivo de esta entrevista los individuos que son sometidos a ella. El procedimiento está dividido en cinco períodos y comienza con quince minutos previos de conversación complementaria y profunda, ya que los entrevistadores de Chapple están entrenados para responder en perfecta sincronía y demostrar un interés concentrado en un solo propósito. Luego viene el período de no-respuesta, descripto al comienzo de este capítulo. Cada vez que el examinado deja de hablar, se produce un silencio mortal. Durante quince segundos el entrevistador hace una pausa completa a menos que el entrevistado la haga primero. Esto sucede doce veces en total, a pesar de que hay un momento de pausa después de quince minutos.

Muchas personas equiparan la no-respuesta a un rechazo y se sienten muy perturbadas cuando ésta sucede repetidamente. Cada individuo tiene una manera especial de reaccionar. Algunos rompen el silencio cada vez con más frecuencia, mediante acotaciones breves. Es como si la tensión apresurara su "tempo" o como si se provocara a la otra persona para que responda. Ésta fue la reacción del sujeto, de la entrevista que describí al comienzo de este capítulo. La persona que reacciona ante la falta de respuesta acelerando la tensión suele ser la que tiene gran dificultad en delegar responsabilidades. Al encontrar en los otros una falta inmediata de respuesta, prefiere hacer el trabajo ella misma. Otras personas, al recibir este tratamiento desarrollan una imperiosa necesidad de hablar. Cada vez que el entrevistado se interrumpe en su turno de hablar, ellas arremeterán mediante acotaciones propias que duran cada vez más. El enojo parece ser el factor desencadenante de esta situación. Otra situación común es provocar una falta de respuesta con otra respuesta: esperar que el otro hable en medio de silencio tenso y una retirada llena de sospechas. Estas reacciones representan situaciones extremas. La mayoría de la gente tiene respuestas mixtas; unas veces aceleran el "tiempo", otras lo reducen, o tratan tanto de hablar como de callar, en un intento de lograr restablecer el equilibrio de una conversación normal. Existen también aquellos individuos afortunados que se mantienen totalmente ajenos a lo que sucede alrededor de ellos.

Una vez terminado el período de no-respuesta, el entrevistador vuelve a la complementación, a ese patrón maravilloso y sincronizado del primer período. El propósito no es tanto darle un respiro al individuo, sino lograr un índice del grado de tensión, puesto que la tensión se nota al comparar el ritmo de este período con el ritmo del período número uno. Algunas personas vuelven al mismo patrón casi inmediatamente, en apariencia, poco perturbadas por la tensión; pero son mucho más comunes las que muestran signos evidentes de tensión.

Una vez terminado el período de complementación de cinco minutos, el entrevistador introduce un nuevo patrón. El sujeto comienza a hablar y luego de tres segundos es interrumpido en forma precisa. Si ignora la interrupción y continúa hablando, el entrevistador habla durante cinco segundos más y luego se detiene. Cuando el sujeto termina lo que está diciendo, le hace otra pregunta cortés, espera tres segundos y lo vuelve a interrumpir. Por otra parte, si el sujeto se calla al ser interrumpido la primera vez, el entrevistador habla durante cinco segundos, y le da una oportunidad para reanudar la conversación y luego vuelve a interrumpirlo. El período termina después de doce interrupciones o es suspendido después de quince minutos. La interrupción, por supuesto, es un intento de dominar; es clara evidencia de agresividad. La gente reacciona de diversas maneras ante el intento de dominación. Muy pocas personas son persistentes y hablan durante más tiempo y más fuerte cada vez que se las interrumpe. Más usual es la reacción escalonada: el sujeto que es interrumpido duda y luego se encierra en sí mismo. Cada vez se interrumpe un poco, antes, de manera que el "tiempo" es más rápido. Este tipo de competición, donde una persona interrumpe a la otra antes de que ésta pueda terminar lo que quiere decir, es típico de las rencillas. Otra reacción común es la de sumisión. Si puede, el individuo se interrumpe y huye. Si no puede, se pone muy dubitativo y efectúa largas pausas, mientras inventa algo para decir.

El doctor Chapple ha descubierto que regular el tiempo de una interrupción es particularmente importante. Es mucho más perturbador ser interrumpido cuando uno recién ha comenzado a hablar. Una vez que se está bien encaminado en la conversación, uno puede evadir con mayor facilidad las interrupciones de la otra persona. No obstante, se puede lograr entrecortar a la otra persona, hacerla hablar por períodos cada vez más cortos e interrumpirla repetidamente justo cuando está por terminar su exposición. Presumiblemente, la otra persona considera estas interrupciones como una expresión de impaciencia y esto la hace sentir cada vez más insegura de sí misma.

El período de interrupción o dominación es seguido por otro período complementario, que mide exactamente hasta dónde ha sido alejado el ritmo de interacción de un individuo de su nivel normal. Algunas personas reaccionan de manera negativa. Pueden parecer casi normales pero su ritmo es algo más rápido y sus acciones son un poco cortas; resulta difícil sincronizar con ellas. Todos conocemos personas así, que después de una discusión muestran, por esta actitud, que el conflicto no ha sido superado. Otra reacción común es la petulancia. La persona se pone muy tensa y sin deseo de hablar y mantiene esta actitud aunque haya superado todas las interrupciones. Otras —éstas son generalmente las resentidas— dejan pasar largos intervalos de silencio antes de responder una pregunta. En contraste, otras hablan compulsivamente y se tornan muy impulsivas y excitadas. Las reacciones transitorias ante el intento de ser dominado pueden ser importantes. Si un hombre discute con su esposa y enseguida se encuentra con un amigo, su comportamiento puede ser tan distinto al habitual que el amigo a su vez puede ponerse molesto o enfadarse.

Los entrevistadores y observadores de Chapple son entrenados cuidadosamente. Los primeros practican para lograr una duración exacta en sus actuaciones. Se los ayuda mediante una pantalla colgada de una pared que está fuera de la vista del entrevistado. Manejada mediante una "caja lógica" que está ubicada en la habitación contigua —una pequeña computadora pre-programada— la pantalla se ilumina y muestra una columna de números en clave que le indican al entrevistador la etapa exacta en que se halla, cuántas interrupciones ha efectuado, cuánto tiempo ha transcurrido, etc. Los resultados finales de la "entrevista de diagnóstico" se obtienen mediante una computadora y se expresan en términos matemáticos.

Ha sido comprobado que el cronógrafo de Chapple puede predecir patrones de interacción, no a través de sus propios estudios, sino por otros realizados por investigadores británicos y por José Matarazzo, de la Universidad de Oregón. Las conclusiones acerca de la personalidad que se extraen de estos patrones se utilizan constantemente. Además, los años de experimentos que Chapple lleva como consultor de empresarios proporcionan una cierta evidencia práctica. Su trabajo, realizado entre personal de grandes tiendas es bastante acertado, puesto que la habilidad para vender se puede probar en dólares y centavos. En sucesivas oportunidades los aspirantes fueron seleccionados en entrevistas secretas. Después de ellas se hicieron las predicciones de su capacidad como vendedores, es decir que las empresas los tomaron sin conocer esas predicciones. Luego pudo comprobarse que en una tienda los resultados de la técnica de Chapple fueron acertados en un 96,8 por ciento cuando predijo que los candidatos tenían buenas condiciones para ser vendedores y en un 85,4 por ciento cuando predijo que tenían "capacidad mediana". Al predecir que no servirían, la técnica fue correcta en un 97,7 por ciento de los casos. Como es de esperar en casos de duda, en el grupo de los que eran de "capacidad mediana" las predicciones resultaron acertadas solamente en un 61,5 por ciento.

Chapple descubrió que para las grandes tiendas se requieren diferentes tipos de personalidad para cada tipo de artículo. La chica que está detrás de un mostrador tiene que atender a una cantidad de clientes simultáneamente. Para ella, es importante ser capaz de mantener un "tempo" flexible y de rápida interacción. Por otra parte, la persona encargada de vender modelos de alta costura debe esperar, conversando, mientras la cliente se prueba los diferentes modelos, y debe estar capacitada para advertir cuándo reacciona favorablemente ante un modelo determinado y emplear todos sus recursos en la venta de ese artículo. Por lo tanto, en el caso de la alta costura, es necesario un cierto grado de dominio.

Chapple se ocupó de los puestos para ejecutivos de la misma manera. Daba mayor importancia a lo que el aspirante tenía que enfrentar en términos básicos de interacción, más que a los conocimientos que el empleador consideraba que el aspirante debía poseer. En una oportunidad, los especialistas de negocios de una escuela aconsejaron que uno de los directores de personal debía ser reentrenado, porque no encuadraba dentro del criterio usual para ejercer ese cargo: no parecía comprensivo, era iversalitaMaz de comunicarse fácilmente con su gente, etc. La firma consultó a Chapple, quien entrevistó al hombre, descubriendo que era algo rígido y taciturno pero que poseía una increíble capacidad para escuchar. Cuando Chapple examinó en qué consistía el trabajo del hombre, descubrió que el 80 por ciento de su tiempo lo pasaba entrevistando a representantes gremiales, casi todos sumamente charlatanes, especialmente cuando presentaban sus quejas. Después de la entrevista, se llegó a la conclusión de que el director era la persona más indicada para ese puesto, si era necesario, y porque era capaz de escuchar quejas todo el día y de no ceder en nada.

Actualmente Chapple está empleando el procedimiento de cronógrafo interaccional para hacer terapia. En Rockland, él su equipo están trabajando con muchachos adolescentes que tienen problemas por su comportamiento violento y antisocial. Antes que nada Chapple realiza una entrevista para diagnosticar el problema de cada paciente. Mediante esta entrevista, descubre que uno de ellos no puede soportar ser interrumpido y reacciona violentamente en el período mediato posterior a la interrupción. Entonces emplea computadoras para preparar un programa por el que dosifica gradualmente los momentos de dominación en entrevista individuales o de grupo, hasta que el muchacho aprende a reconocer la tensión y su propia reacción, y a controlar esta reacción. En general, Chapple ha descubierto que la mayoría de los adolescentes son capaces de dominar esa tensión después de aproximadamente doce sesiones, y lo más importante, es que el aprendizaje conduce a situaciones en que no necesitan más tratamiento. Esta terapia bastante pragmática, tiende más a modificar el comportamiento que a producir un conocimiento interior, y está incluida en una gran cantidad de programas de escuelas especiales y de talleres de reformatorios, donde los muchachos perciben dinero por su trabajo. También se emplea en lugares de recuperación intermedia que tratan de asegurar que una vez que los individuos son devueltos a la comunidad, no volverán a padecer los mismos problemas que los llevaron inicialmente a Rockland.

Estas tentativas también se efectúan en la comunidad misma —en los hogares, en la escuela y en los distintos barrios—. En un proyecto especial en Bronx, los entrevistadores de Chapple, provistos de grabadores portátiles, siguen a los adolescentes mientras éstos desarrollan sus actividades normales y toman notas de su interacción. A través de las entrevistas de diagnóstico, Chapple ya conoce cuál es la clase de tensión que perturba a los muchachos. También quiere registrar esa tensión en el momento en que se produce, ver cuándo, por qué y con qué frecuencia tiene lugar, y de qué modo los afecta para considerar el cúmulo de relaciones que compone el total de la red de intercomunicación. Luego trata de relacionar estos descubrimientos con las entrevistas de diagnóstico originales.

No es fácil relacionar el trabajo realizado por Chapple con el que efectúan otros especialistas en comunicación. Por una parte, su investigación parece ocupar un lugar intermedio entre la comunicación verbal y la no-verbal. Por otra, él no enfoca su trabajo en un código sino en el individuo y en la forma en que juegan las diferencias individuales básicas, los ritmos biológicos de cada individuo en frente a frente.

Comunicación por el olfato