Camino al futuro (28 page)

Los directivos de una entidad de cualquier tamaño, antes de correr a comprar el último y más grande equipo para cada empleado, o antes de invertir en una red, deberían ante lodo detenerse a pensar sobre cómo les gustaría que funcionaran sus empresas, ¿Cuáles son sus procesos esenciales y sus bases de datos clave? Idealmente, ¿cómo debería circular la información?

En su empresa, por ejemplo, cuando llama un cliente, ¿aparece inmediatamente en una pantalla toda la información acerca de sus relaciones con ese cliente: el estado de la cuenta, cualquier queja que haya podido formular, quién ha sido la persona de su organización que ha trabajado con él? Para reunir ese tipo de información, la tecnología está perfectamente disponible, y los clientes esperan cada vez más el nivel de servicio que permite. Algunas empresas automovilísticas centralizan ahora el servicio de información de manera que cualquier distribuidor puede chequear fácilmente todo el mantenimiento de un vehículo, su historia y ver si tiene problemas recurrentes. Si sus sistemas no pueden proporcionar al instante información sobre la disponibilidad del producto o un precio inmediato, se arriesgan a perder a manos de un competidor que está aprovechando mas las ventajas de la tecnología.

Una empresa debería examinar también todos sus procesos internos: evaluaciones de los empleados, planificación del negocio, análisis de ventas, desarrollo del producto, para ver el modo como las computadoras, las redes y otras herramientas de información pueden hacer que estas operaciones sean más eficaces.

Convencionalmente, las empresas comparten información interna intercambiando documentos en papel, haciendo llamadas telefónicas o reuniendo al personal en torno a una mesa de conferencias o en un consejo de administración. La toma de buenas decisiones en esta forma lleva mucho tiempo y exige muchas reuniones y presentaciones cara a cara. El potencial para que sean ineficaces es enorme. Las firmas que continúan confiando exclusivamente en estos métodos se arriesgan a perder ante los competidores que toman decisiones más rápidamente, al tiempo que dedican al proceso menos recursos y quizá menos nivele;, directivos.

En Microsoft, como estamos en el negocio de la tecnología, comenzamos a utilizar la comunicación electrónica muy pronto, cuando aún éramos una empresa pequeña. Instalamos nuestro primer sistema de correo electrónico a principio de los años ochenta. Esto marcó una diferencia incluso cuando sólo teníamos una docena de empleados y rápido se convirtió en el método principal de comunicación interna. Utilizábamos el correo electrónico en tugar de los informes en papel y de muchas reuniones para preparar las reuniones que si queríamos celebrar, para los debates tecnológicos rápidos, los informes de viajes, los mensajes telefónicos y para alcanzar acuerdos de cualquier tipo: desde cuándo podríamos entregar nuestro próximo producto hasta qué clase de ingredientes deseábamos en una pizza.

El correo electrónico contribuyó mucho a nuestra eficacia cuando éramos una empresa pequeña y sigue siendo esencial para nosotros actualmente, con miles de empleados. Sin él no podríamos movernos tan rápido como lo hacemos, El correo electrónico es fácil de usar. Cuando quiero escribir y enviar un mensaje, presiono un bolón que presenta una pantalla sencilla.

En primer lugar, tecleo el nombre de la persona o personas a las que vaya a dirigir el mensaje o saco el nombre de un fichero electrónico de direcciones. Puedo indicar incluso con un nombre que quiero que el mensaje se envíe a un grupo de receptores. Por ejemplo, frecuentemente envío mensajes a empleados clave que trabajan en el proyecto Office de Microsoft, de manera que en mi fichero electrónico de direcciones tengo un directorio que se llama «Office». Si elijo esa entrada, el mensaje va a todos los incluidos en ella. Luego tecleo un pequeño encabezamiento para el mensaje, de manera que los receptores puedan hacerse una idea de qué trata. A continuación tecleo el mensaje. Cuando se transmite aparece mi nombre automáticamente en el espacio «From» (de) .

Un mensaje electrónico se compone a menudo de una frase o dos. Si formalidades de ninguna clase. Puedo enviar un mensaje electrónico a tres o cuatro personas diciendo simplemente «cancelamos la reunión del lunes a las 11 de la mañana y emplearemos ese tiempo en preparar individualmente la presentación del jueves. ¿Objeciones?" Una de las respuestas posibles a mi mensaje podría ser tan sucinta como "de acuerdo». Este intercambio parece demasiado seco, pero hemos de tener en cuenta que el empleado medio de Microsoft recibe docenas de mensajes electrónicos cada día. Un mensaje en correo electrónico entorno una pregunta en una reunión, o un pensamiento o una observación en una conversación, Microsoft proporciona correo electrónico para cuestiones de trabajo a todos nuestros empleados, pero al igual que el teléfono de la oficina, el correo electrónico sirve para muchos otros propósitos sociales y personales.

Un excursionista puede acceder a lodos los miembros del Club de excursiones de Microsoft y tratar de encontrar quién le lleve a la montaña. Un aficionado al béisbol puede tratar de encontrar entradas para un partido para el que estuvieran agotadas. Y, desde luego, unos cuantos de los romances que han nacido en Microsoft se han beneficiado del correo electrónico. La primera vez que mi esposa, Melinda, y yo salimos, nos aprovechamos de él. Por alguna razón, posiblemente porque no se trata de una comunicación sincrona, en tiempo real, la gente es menos tímida a la hora de enviar un mensaje por correo electrónico que comunicándose por teléfono o en persona. Esto puede constituir un beneficio o un problema, según la situación.

Paso varias horas al día leyendo y contestando correo electrónico de mis empleados, clientes y socios de Microsoft en lodo el mundo. Cualquier persona de mi empresa puede enviarme un mensaje por correo electrónico y, como yo soy el único que lo lee, nadie tiene que preocuparse por utilizar ningún tipo de protocolo al enviarlo.

Quizá yo no tuviera que dedicar tanto tiempo a leer y contestar mi correo electrónico si mi dirección en él no fuese semipública. Cuando John Seabrook estaba escribiendo un artículo sobre mí para la revista The New Yorker, hizo principalmente su entrevista a través de este medio. Me gustó el trabajo cuando apareció, pero mencionaba la dirección de mi correo electrónico. El resultado fue una avalancha de mensajes de personas, que iban desde estudiantes que me pedían que les ayudase a hacer sus deberes, hasta individuos que me pedían dinero o la correspondencia de un grupo interesado en las ballenas y había incluido en su lista mi dirección. Mi buzón es también objetivo de mensajes tanto rudos como amistosos por parte de extraños, y algunos amenazantes procedentes de la prensa («Y si no me contesta a esto mañana publicaré una historia sobre usted y aquella camarera en topless»). Desde que empecé a escribir una columna en una cadena de periódicos he tenido una dirección de correo electrónico especial ([email protected]) para preguntas de los lectores. Me es imposible contestar todo el correo que llega a mi dirección, pero lo reviso.

Disfruto especialmente con los mensajes de los niños. Éste es uno de mis favoritos: "tengo sólo trece años y medio y quiero contarle un problema.

Mi padre no deja de fastidiarme todo el día. No hagas eso, no hagas esto.

Mira a BÍLL Gates. Él no hizo su dinero viendo estúpidos programas de televisión. De modo que todo lo que quería decirle es gracias porque por culpa suya mi padre no deja de fastidiarme. Adiós".

Tenemos otras direcciones de correo electrónico para temas específicos en Microsoft: solicitudes de empleo, información sobre productos y otras comunicaciones que tenemos que recibir en la empresa. Algunos mensajes electrónicos sobre estos asuntos continúan llegándome directamente a mí y tengo que retransmitirlos. Y tres comunicaciones equivalentes a cartas en cadena continúan haciendo la ronda en el correo electrónico. Una de ellas amenaza con la mala suerte si no se reenvía.

Otra dice que su vida sexual sufrirá si no la transmite. Una tercera, que ha estado circulando por lo menos desde 1986 y probablemente mas tiempo, contiene una recela de pasteles y la historia de una empresa que ha cobrado de más por la recela a una mujer. Se supone que se dijo a la mujer que la recela le costaría 2,50 dólares y cuando le llegó el estado de su tarjeta de crédito la cuenta resultó ser 250 dólares. Como venganza contra la empresa, de acuerdo con el mensaje del correo electrónico, ella quería distribuir la receta de forma gratuita. En las distintas versiones de esta carta se citan diferentes empresas gigantes de comida o grandes almacenes. Es la idea de vengarse de una gran empresa, de cualquier gran empresa, lo que parece haber hecho que esta carta sea una historia favorita perenne. Cuando vi la historia de la receta por primera vez. Me pregunté si era cierta. Mi colega Nathan Myhrvold recordó que había visto el mensaje hacia más de seis años pero con diferentes especificaciones.

Nathan, cuyo interés por la cocina es bien conocido en todo Microsoft, hizo rápidamente una hornada de pastelillos y sacó la conclusión de que, en cualquier caso, no valía la pena pagar mucho por la receta.

Toda esta «información» aleatoria se mezcla con el correo electrónico que verdaderamente quiero ver. Por fortuna, el software de correo electrónico no deja de mejorar y ahora me permite dar prioridad al correo de los remitentes que yo he designado.

Cuando viajo, conecto todas las noches mi computadora portátil al sistema de correo electrónico de Microsoft para recuperar los mensajes y enviar los que he escrito en el transcurso del día. La mayor parle de los receptores no se darán ni siquiera cuenta de que estoy fuera de mi oficina. Cuando estoy conectado a nuestra red corporativa desde un lugar remoto puedo también marcar en un sencillo ¡cómo para ver cómo van las cuentas, comprobar el estado de distintos proyectos o acceder a cualquier otra base de datos de gestión!

Para mí es bastante tranquilizador revisar mi correo electrónico cuando estoy a miles de millas y una docena de husos horarios alejado de mi lugar de origen. Las malas noticias circulan con mucha eficacia en el correo electrónico. Y si no hay nada malo esperando en mi buzón, sé que no tengo que preocuparme.

Ahora utilizamos el correo electrónico en todo tipo de formas que no habíamos anticipado. A! comienzo de nuestra campaña anual de Acción de Gracias de Microsoft, por ejemplo, los empleados reciben un mensaje por el correo electrónico en el que se les anima a participar y se les recuerda que Microsoft contribuye con sus regalos. El mensaje contiene un programa de tarjeta electrónica. Cuando se marca sobre el icono del mensaje, aparece en la pantalla la tarjeta del empleado, de manera que él pueda consignar un regalo o firme para que se le efectúe una deducción en la nómina. Si el empleado elige deducciones en la nómina, se introduce la información automáticamente en la base de dalos de la nómina de Microsoft. Los empleados pueden dirigir sus regalos a su institución religiosa local o a oirás organizaciones sin ánimo de lucro, electrónicamente.

Si lo desean, pueden elegir añadir donaciones a uno o más grupos particulares y activar los enlaces para obtener más información sobre estas organizaciones o sobre los servicios voluntarios en sus comunidades. El proceso es totalmente electrónico desde el comienzo hasta el final. Yo, como cabeza visible de la empresa, puedo analizar resúmenes de información diariamente para ver si estamos consiguiendo una buena participación o si necesitamos animar a los empleados para hacer ver la importancia que damos a la campana.

Compartir información electrónica dentro de una empresa va más allá del intercambio del correo electrónico. Una de las primeras formas como Microsoft comenzó a usar herramientas de información internamente fue para eliminar nuestros informes escritos por computadora. En muchas compañías, cuando se entra en el despacho de un ejecutivo, vemos montones de libros de impresiones de computadora que contienen los estados financieros por meses, colocados en una estantería cuidadosamente. En Microsoft, estos números sólo están disponibles en la pantalla de la computadora.

Cuando alguien desea ver algo con más perspectiva, puede examinar las cifras por períodos, por localidad o casi de cualquier otro modo. La primera vez que pusimos en línea los informes financieros, los empleados comenzaron a contemplar los números de una forma nueva. Empezaron a analizar, por ejemplo, por qué nuestra cuota de mercado en un área geográfica era diferente de la cuota de mercado en algún otro lugar. Y a medida que hemos ido trabajando con la información de una manera más creativa, hemos descubierto errores. Nuestro grupo de proceso de dalos se disculpó, «Sentimos mucho estos errores», dijeron, «pero hemos estado confeccionando y distribuyendo estos números mensualmente durante cinco anos. Los mismos problemas existían entonces y nadie los mencionó». La gente no ha examinado lo suficiente la información impresa como para descubrir los errores, quizá porque no podían examinar la información de la manera creativa como pueden hacerlo cuando se ha puesto en línea.

Resulta difícil que quienes no utilicen las computadoras personales de este modo, comprendan la flexibilidad que otorga disponer electrónicamente de la información. Yo raras veces miro nuestros informes financieros en papel desde entonces. Prefiero muchísimo más verlos electrónicamente.

La primera hoja de cálculo que apareció en 1978 supuso una gran mejora sobre el papel y el lápiz. Dicha hoja hacía posible adosar fórmulas a cada elemento en una tabla de datos. Estas fórmulas podrían estar relacionadas con otros elementos de la tabla, de modo que cualquier cambio que se produjera en uno de los valores afectaría de inmediato a otras celdas, de manera que podrían relacionarse proyecciones como ventas, crecimiento o cambios en los tipos de interés para examinar posibles escenarios, y el efecto de cualquiera de los cambios se mostraba instantáneamente.

Las hojas de cálculo actuales nos permiten ver las tablas de dalos de diferentes modos. Unas sencillas órdenes permiten el filtrado y la clasificación de los dalos. La aplicación de hoja de cálculo que mejor conozco, la Excel de Microsoft, incluye una característica llamada tabla pivot que nos permite ver una información resumida en gran variedad de formas.

El criterio de clasificación puede cambiarse apuntando simplemente con el ratón a un selector o arrastrando con él una columna de un lado de la tabla a otro. Es sencillo examinar las distintas informaciones, desde un informe resumido de alto nivel hasta análisis de cualquier categoría de dalos, o examinar los detalles uno a uno. Nosotros, como personas particulares, nos vemos fortalecidos por la potencia y el software informático descentralizados. En el antiguo mundo de los mainframes y de los informes impresos, necesitábamos pedir a los departamentos de Sistemas Informatizados de Gestión o de Tecnologías de la Información que generasen un nuevo informe si deseábamos ver los números correspondientes a las ventas de un modo diferente, y teníamos que esperar, quizá varias semanas a que nos lo entregaran. Con nuestra computadora personal y un poderoso software de análisis, podemos convertir filas de dalos en información significativa por nosotros mismos, y sin esperar.